آموزش CRM | آنچه که باید درباره مدیریت ارتباط با مشتری بدانید!

به دنبال آموزش CRM می‌گردید؟ جای درستی را برای خواندن انتخاب کرده‌اید! همانطور که حتما می‌دانید شناخت مخاطبان هدف در رونق کسب و کارها، تاثیر بسیار زیادی دارد، زیرا هنگامی که مخاطبان هدف کسب و کار خود را بشناسید، خواهید توانست که نیازهای آن‌ها را درک نموده و پاسخ مناسبی برای رفع نیازهای مشتریان به آن‌ها ارائه دهید. CRM ابزاری مناسب برای مدیریت ارتباط با مشتری است. بنابراین اگر اینجایید تا بدانید:

• CRM چیست؟
• انواع CRM چیست؟
• کاربرد CRM چیست؟

نحوه طراحی استراتژی CRM به چه صورت است؟

به خواندن ادامه دهید و آژانس دیجیتال مارکتینگ تاس را تا انتهای این مطلب، همراهی کنید:

حتما مطالعه کنید: دیجیتال مارکتینگ چیست؟ با بازاریابی آنلاین، شاه کسب و کار خود شوید!

CRM چیست؟

CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است.  به بیان دیگر این اصطلاح به این معناست که بتوان با مشتریان خود به درستی ارتباط برقرار نمود و به نیازهای آن‌ها پاسخ مناسب داد.

مدیران در CRM به کسب و کار خود از زاویه دید مشتری نگاه می‌کنند. این امر موجب می‌شود که با نقاط ضعف و نقاط قوت کار خود آشنا شوند و بتوانند از آن‌ها در جهت بهبودی رابطه خود با مشتری استفاده نمایند.

انواع CRM چیست؟

4 نوع CRM مختلف در سازمان‌ها وجود دارد که عبارتند از:

CRM استراتژیک

این نوع از CRM در واقع به شکل‌دهی استراتژی کسب و کارتان در راستای مشتری محوری کمک می‌کند. استفاده از این نوع CRM، باعث جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبلی می‌شود. این نوع از CRM در رونق کسب و کارتان، تاثیر بسزایی دارد.

CRM عملیاتی

این نوع از CRM به مدیریت عملیات مختلف برای ارائه خدمات به مشتریان می‌پردازد. منظور از عملیات مختلف برای ارائه به مشتریان، عملیاتی اعم از بازاریابی، فروش محصول و خدمات پس از فروش می‌باشد.

CRM تحلیلی

این نوع از CRM منجر به تبدیل داده‌های جمع‌آوری شده در طول مدت ارتباط با مشتری به اطلاعات قابل درک خواهد شد. این اطلاعات برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک و فرآیندی داخل سازمان، بسیار کاربردی و مفید است.

CRM تعاملی

این نوع از CRM مانند رابطی است بین شما و مشتریان که به خلق ارزش برای مشتریان، کمک شایانی می‌کند. به بیان دیگر با استفاده از این نوع CRM می‌توانید از مشتریان، بازخورد، دریافت نمایید و از آن‌ها برای بهبودی کسب و کار خود استفاده نمایید.

کاربرد CRM چیست؟

CRM به شما برای ارتباط صحیح با مشتریان، کمک می‌کند تا بتوانید مشتریان خود را حفظ نموده و مشتریان جدیدی جذب کنید.

همه مشتریان از کسب و کارهای مختلف، انتظاراتی دارند که باید به آن‌ها، پاسخ صحیح داده شود. منظور از پاسخ صحیح، این است که ابتدا نیاز مشتری را به خوبی درک نموده و سپس براساس آن، پاسخی ارائه شود.

کاربرد نرم‌افزار CRM برای همین موضوع است که بتوان با استفاده از آن، مشتریان را در سیستم ثبت نموده و ارتباط با مشتریان مختلف را از طریق آن، رصد کرده و سپس بتوانید رابطه خود با مشتریان مختلف را مدیریت نمایید. هر چه ببیشر و بهتر بتوانید به انتظارات مشتریان پاسخ دهید، در واقع ارتباط موثرتری با او برقرار نموده‌اید.

نحوه طراحی استراتژی CRM به چه صورت است؟

تعیین استراتژی CRM متناسب با اهداف کسب و کار خود

گام اول برای استفاده از CRM این است که استراتژی آن را متناسب و هم راستای اهداف سازمان خود انتخاب نمایید. برای تحقق این مهم باید ابتدا تعیین کنید که چه کاری می‌خواهید انجام دهید، هم‌چنین اولویت‌های سازمان خود را در کوتاه مدت و بلند مدت تعیین کرده و بررسی کنید که چه ارتباطی با CRM دارند و برنامه اجرایی متناسب با هر یک را نیز تعیین کنید.

تعامل اعضای تیم با یکدیگر

مدیر سازمان باید در طراحی استراتژی CRM مشارکت کند و به این نتیجه برسد که اجرای آن، موجب بهبود کسب و کار، جذب مشتری و … خواهد شد. به این صورت، مدیر از دیگر اعضای تیم برای تعامل، حمایت خواهد کرد و با انگیزه بیشتری می‌توان به موفقیت رسید. در این گام می‌توانید از متخصصان حوزه CRM نیز کمک بگیرید.

مشارکت مشتری

برای طراحی استراتژی CRM، مشتری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بنابراین باید کسب و کار خود را از دید مشتری نیز بنگرید تا در نهایت بتوانید تعامل موثرتری با مشتریان خود داشته باشید. بنابراین تیم طراحی استراتژی CRM حتما باید نظرات مشتریان را در نظر بگیرند و از آن‌ها برای رونق کسب و کار خود استفاده کنند.

شناخت فرآیند کسب و کار خود

فرایندهای کسب و کار خود را به خوبی بشناسید و آن را با راهکارهای CRM مقایسه نمایید. برای استفاده از نرم‌افزار CRM لازم است که فرآیندهای شما و نرم‌افزار با هم همخوانی داشته باشند.

اولویت‌بندی برای پیاده‌سازی راهکارها

راهکارهای مختلفی را که هر یک از اعضای تیم برای انجام مراحل مختلف پروژه، ارائه می‌دهند را به دقت بررسی نمایید و سپس هر یک از آن‌ها را براساس تاثیری که در پیشرفت کسب و کار دارند، اولویت‌بندی کنید.

استفاده از تجربه و نظرات کارکنان

برای طراحی و تحقق استراتژی CRM، لازم است که تمامی کارکنان از این مفهوم استفاده نمایند. بنابراین در طول اجرای این فرآیند از تجربه و نظرات یکدیگر استفاده کنید تا سریع‌تر به موفقیت دست یابید.

تعیین یکپارچگی در سطح نرم‌افزار

نکته قابل توجه این است که هر یک از افراد در یک سازمان باید با یک نرم‌افزار خاص کار خود را انجام دهند. بنابراین نرم‌افزارهای مورد نیاز کار خود را بشناسید و تنها از همان‌ها استفاده نمایید. سپس استراتژی خود را برای یکپارچه‌سازی داده‌ها، تعیین کنید.

ارزیابی

در آخرین مرحله از تعیین استراتژی CRM، اقدام به پیاده‌سازی راهکارهای خود کنید. در این مرحله، لازم است که به صورت مداوم، خروجی‌ها را بررسی کنید و هر جا که نیاز به اصلاح است، اقدام به اصلاح نمایید. لازم است که این کار را در بازه‌های زمانی مختلف، انجام دهید. هم‌چنین از کارهایی که در گذشته انجام داده‌اید برای بهبود عملکرد در آینده استفاده کنید.

و در نهایت …

و در نهایت، این هم از CRM!

سعی کردیم در این مطلب، سیر تا پیاز CRM را ساده، کاربردی و خلاصه بیان کنیم. اکنون به راحتی می‌توانید از آن برای ایجاد ارتباط موثر با مشتریان خود استفاده کنید.

سپاسگزاریم که وقت ارزشمندتان را برای خواندن این مطلب صرف کردید. اگر سؤال و یا تجربه ای در این زمینه دارید، در بخش نظرات با ما و دیگر خوانندگان آموزش‌های دیجیتال مارکتنیگ آژانس تاس، به اشتراک بگذارید.