شاخص عملکرد یا KPI چیست؟راهنمای ساخت یک KPI فوق حرفه ای!

اگر کسب و کاری دارید، آیا تا به حال به این موضوع فکر کرده‌اید که چقدر خوب می‌شود بتوانید تشخیص دهید دقیقاً کجای کار هستید؟ آیا در حال حال حاضر مسیر درستی را انتخاب کرده‌اید، یا خیر؟ چقدر دیگر باید انرژی و زمان بگذارید تا به اهدافتان دست پیدا کنید؟ اگر دانستن دقیق پاسخ این سؤال‌ها  در کسب و کارتان، رؤیایی به نظر می‌رسد، تنها به دلیل آن است که شاخص‌ KPI را نمی‌شناسید. اما اصلاً نگران نباشید؛ چرا که قرار است همه چیز را فرا بگیرید. بنابراین اگر می‌خواهید:

• بدانید شاخص KPI چیست؟
• تفاوت آن با KPR را بدانید
• چگونه KPI منحصر به فرد کسب و کار خودتان را داشته باشید

به خواندن ادامه دهید و آژانس دیجیتال مارکتینگ تاس را تا انتهای این مطلب، همراهی کنید:

شاخص KPI چیست؟

KPI، مخفف شده‌ی عبارت Key Performance Indicator به معنای شاخص کلیدی عملکرد است که از آن با عنوان یک متغیر اندازه‌گیری یاد می‌شود. متغیری که بزرگترین هدفش آن است که به شما نشان دهد، تا چه برای رسیدن به اهداف کلیدی و مهم کسب و کارتان، موفق بوده‌اید. الان که با تعریف شاخص KPI آشنا شدید، ذهنتان به سمت و سوهای مختلفی رفته‌است و ما هم این احتمال را از قبل داده‌ایم!

در واقع، ممکن است برای درک این معنا، ذهنتان به سمت تعریف دیگری از شاخص بروید. بنابراین، بهتر است پیش از هر چیز، تفاوت بین شاخص کلیدی یا همان KPI و شاخص نتیجه را بدانید.

تفاوت شاخص کلیدی KPI با شاخص کلیدی نتیجه (KRI) در چیست؟

یکی از مهمترین ویژگی‌های شاخص کلیدی عملکرد که باید به آن توجه داشته باشید، آن است که دقیقاً مشابه اسمش، برای ارزیابی عملکرد شما به کار می‌رود و هیچ ربطی به نتیجه‌هایتان ندارد! به عنوان مثال، سودی که کرده‌اید، میزان فروشتان و یا هر نتیجه دیگری که به دنبال آن هستید، هیچ ربطی به KPI ندارد.این موارد به شاخص کلیدی نتیجه یا همان KRI بر می‌گردد.

ممکن است با خودتان بگویید، چرا شاخص کلیدی عملکرد، به نتایج کاری ندارد؟جواب این سؤال واضح است! نتایجی که بدست می‌آورید، حاصل چندین اقدام هستند؛ این در حالی است که KPI تنها یکی از عملکردهایتان را مورد بررسی قرار می‌دهد.

در واقع، برای درک بهتر اسن تفاوت، خوب است بگوییم KPI به شما می‌گوید، چه کاری را باید انجام دهید؛ اما KRI نتایجتان را به شما نشان می‌دهد.

با استفاده از شاخص KP می‌توان وجوه مختلف پیشرفت یک کسب و کار را تحلیل نمود.

چگونه یک شاخص KPI حرفه ای داشته باشیم؟

ای روزها، دنیای کسب و کارها به گونه ای است که داده‌هایی که در اختیار دارند، بسیار زیاد است؛ از این رو ممکن است برای انتخاب شاخص کلیدی عمکرد اشتباه عمل کنیم یا مواردی را انتخاب کنیم که کمکی به پیشرفت کسب و کارمان نمی‌کنند. کسب و کارهای زیادی هستند که شاخص‌های مشهور زمینه خودشان را برای بررسی انتخاب می‌کنند، بدون آنکه بدانند آیا واقعاً به نفعشان تمام می‌شود یا خیر!

از این رو، در این بخش از مطلب، می‌خواهیم بگوییم چطور باید یک KPI فوق حرفه ای، مختص کسب و کار خودتان تهیه کنید؟

این مطلب را هم بخوانید:

بازاریابی محتوا چیست و چگونه انجام می‌شود؟ (+9 مرحله برای شروع!)

هدفتان چیست؟

اولین قدمی که برای تعیین شاخص KPI باید بردارید، آن است که هدف اصلی کسب و کارتان را به‌طور واضح مشخص کنید. به عنوان مثال، این هدف ممکن است افزایش کیفیت باشد. بعد از تعیین، باید به این فکر کنید که کسب و کارتان، چگونه می‌تواند به این هدف دست پیدا کند؟

برای هر قدم، یک شاخص KPIداشته باشید

از آنجایی که معمولاً اهداف کسب و کارها، بزرگ هستند و برای رسیدن به آنها باید چندین فعالیت را همزمان انجام دهید. همچنین از آنجایی که گفتیم KPI تنها عملکردتان در یک زمینه را مورد بررسی قرار می‌دهد، پس باید چه کرد؟ در چنین شرایطی، برای هر قدمی که باید برای تحقق هدفتان بردارید، یک KPI خاص تعیین کنید. به عنوان مثال، یکی از کارهایی که باید برای افزایش کیفیت انجام دهید، کاهش دادن تولید ضایعات است.

بخش های مختلف شاخص KPI

بهتر است با انواع شاخص‌های کلیدی عملکرد آشنا شویم:

• ورودی‌ها: ورودی‌ها در واقع اطلاعاتی به شما می‌دهند که متوجه می‌شوید چه مقدار از چه نوع منبعی با چه کیفیت صرف رسیدن به اهداف شده است.
• فرآیند: در این بخش کیفیت‌های فرایندهای اجرایی بررسی می‌شود.
• خروجی‌ها: خروجی‌های در واقع نتایج به دست آمده است که باید ببینیم برای تحقق آنها چقدر کار کرده‌ایم.
• نتایج: این نوع KPI با هدف بررسی نتایج به دیست آمده تعریف می‌شود.
• پروژه: در این بخش مراحل پیشرفت، اتمام یا نواقص پروژه بررسی می‌‌شود.
  نکته بسیار مهم این است که گاهی اوقات تعداد شاخص‌های کلیدی عملکرد گاهی آنقدر زیاد می‌ شود که تصور می‌کنیم دچار سردرگمی شده‌ ایم و نمی‌ توان KPIهای درستی تعریف کنیم.
  در گام اول برای اینکه بتوانید به درستی مشخص کنید کدام شاخص‌های کلیدی عملکرد مناسب شماست و به دنبال چه چیزی هستید. برای این کار بهتر است به دنبال جواب سوالات زیر باشید:
• دنبال چه نتایجی هستیم؟ این نتایج می‌ تواند شامل درآمد، فروش بیشتر، سهام بازار، افزایش کلیک، افزایش، افزایش فالوئر و… باشد.
• این نتایج چه اهمیتی برای ما دارد؟ باید مشخص کنید که چرا رسیدن به این نتایج مهم است.
• برای سنجش مسیر پیشرفت باید چه چیزی را اندازه‌گیری کنیم؟ باید روش‌های ارزیابی، کمی یا کیفی بودن اطلاعات و آمار، نحوه تحلیل، ابزارهای تحلیلی و… را مشخص کنید.
• چگونه به این نتایج برسیم؟ باید ببینیم کدام کمپین‌ ها و ابزارهای تبلیغاتی بیشتر به ما کمک می‌کند.
• مسئول رسیدن به این نتایج چه افرادی هستند؟ باید مشخص کنیم که کدام فرد، افراد یا بخش‌ ها در رسیدن به اهداف و نتایج مطلوب مسئول هستند.
• چطور متوجه شویم که به نتایج مطلوب رسیده‌ایم؟ باید معیارهای مشخصی را از ابتدا تعریف کنید تا براساس استانداردها بسنجید که آیا به نتایج دلخواه رسیده‌ اید.

عملکردتان را بررسی کنید

بعد از تعیین KPI، باید به این فکر کنید که چطور قرار است آن را پیاده‌سازی کنید؟ هر چیزی یک، نرخی دارد. این نرخ را برای KPIتان در نظر بگیرید. بنابراین، در نهایت، کاهش نرخ ضایعات، شاخص کلیدی عملکرد شما خواهد بود. یادتان باشد، در تعیین شاخص کلیدی عملکرد، همه چیز باید واضح و شفاف باشد.

به عنوان مثال، تعیین کنید که تا انتهای سه ماه آینده، نرخ ضایعاتتان را به اندازه 20% کاهش دهید.

بعد از تعیین KPI، باید به این فکر کنید که چطور قرار است آن را پیاده‌سازی کنید.

این مطلب را هم بخوانید:

بازاریابی ویدیویی چیست؛ 24 راز موفق‌ترین کسب‌وکارهای دنیا(برای مبتدی ها + آموزش)

سوالاتی که ساختن KPIتان را دقیق تر می‌کند

در ادامه، با سوالاتی آشنا می‌شوید که پاسخ به آنها، برای داشتن یک KPI قوی تر، به شما کمک زیادی می‌کند. در واقع این سوالات به شما کمک می‌کنند تا با پاسخ به آنها، شاخص کلیدی واضح تری برای کسب و کارتان تعیین کنید و موفق تر عمل کنید.

این سؤال‌ها که در بخش قبلی نیز به آن اشاره کردیم؛ عبارتند از:

• KPI شما دقیقاً قرار است چه چیزی را اندازه‌گیری کند؟
• چرا این نتیجه از شاخص کلیدی عملکرد، تا این اندازه برایتان مهم است و باید آن را محقق کنید؟
• داده‌هایتان از کجای می‌آیند؟
• هر چند وقت یکبار قرار است میزان KPIتان را مورد بررسی قرار دهید؟
• KPI برای کدام بخش از کسب و کارتان مورد استفاده قرار می‌گیرد؟
• بهترین و بدترین حالت ممکن برای هدف KPIتان چیست؟
• چه کسی مسئول این کار است؟
• و …

موثرترین انواع  KPI برای وبسایت‌ها

در این بخش چند نمونه از مهم‌ترین و موثرترین KPI هایی که مارکترها استفاده می‌کنند را بررسی می‌کنیم:

۱. شاخص عملکرد نرخ تبدیل

این که سایت شما بازدید کننده‌های زیادی داشته باشد، صدالبته خبر خوبی است. اما نمی‌تواند از پس پرداختن حقوق کارمندان یا اجاره محل کارتان بربیاید. یکی از مهم‌ترین شاخص‌هایی که برای صاحبان کسب و کار داری اهمیت است نرخ تبدیل یا Conversion rate است.  در نظر گرفتن شاخص نرخ تبدیل می‌تواند به شما کمک کند بفهمید که چرا با وجود کاربران زیادی که به سایت شما سر می‌زنند درآمد شایانی رقم نزده‌اید. در نظر داشته باشید که تبدیل تنها محدود به فروش محصول نشده و هرنوع دیگر از تبدیل از جمله عضویت در خبرنامه، دانلود فایل یا ثبت نام برای یک وبینار نیز می‌تواند نرخ تبدیل را تشکیل بدهد. نرخ تبدیل از فرمول زیر محاسبه می‌شود:

۲. شاخص KPI سرنخ‌های فروش

این شاخص از شاخص‌های کیفی بوده و تعیین می‌کند سرنخ‌هایی که برای فروش در وبسایت خود طراحی کرده‌اید تا چه حد اثربخش بوده‌اند. درواقع می‌توان گفت که این شاخص زیرمجموعه نرخ تبدیل بوده و برای دست‌یابی به عدد بایستی در فرمول قسمت قبل جای آیتم تعداد تبدیل را با میزان خرید پرکنید. اگر تعداد کلیک سایت شما بالا بوده اما با رقم خرید‌های انجام شده قابل مقایسه نیست، باید بدانید که احتمالا سرنخ‌های خوبی را برای هدایت به سمت فروش درنظر نگرفته اید و بایستی بازنگری انجام بدهید..

۳. شاخص‌ عملکرد معیارهای رفتاری

نوع رفتار کاربران در وبسایت شما موردی است که همواره بایستی مورد بررسی قرار بگیرد. این که کاربران  چه زمانی را در سایت شما سپری می‌کنند می‌تواند تعیین کننده میزان رضایت آن‌ها باشد. اگر محتوایی تولید کرده‌اید که خواندن آن از ابتدا تا انتها ۶ دقیقه زمان می‌برد اما کاربران به طور میانگین ۳۰ ثانیه بیشتر به آن اختصاص نمی‌دهند، یعنی یک جای کار می‌لنگد و نیاز به بررسی دارد. رفتار دیگری که بایستی همواره مدنظر قراربگیرد، حضور بازدیدکنندگان جدید در وبسایت است. این که درصدی از مشتریان شما به مشتریان دائمی تبدیل شده و بارها و بارها خرید انجام بدهند، نکته مثبتی است. اما در کنار این مشتریان دائمی وبسایت همواره بایستی کاربران جدید را نیز به خود جذب کند.

۴. شاخص‌های فرایند

بررسی این شاخص نشان می‌دهد که آیا کسب و کار در رسیدن به اهداف تعیین شده موفق بوده یا خیر. در این شاخص مواردی مثل بهره‌وری، کارایی و اثربخشی بر اساس اهداف تعیین شده مورد بررسی قرار می‌گیرند. شاخص فرایند به طور کلی فعالیت کل مجموعه را رصد می‌کند. و درواقع اطلاعات مورد نیاز از کسب و کار را به منظور تحلیل فرایند‌ها و جهت بهبود مستمر آن‌ها آشکار می‌سازند تا به واسطهٔ آن بتوان به اهداف ملموس استراتژیک کسب و کار رسید.

۵. شاخص‌ عملکرد تاخیری

این شاخص‌ها بازدهی فعالیت‌های تجاری نظیر سود سه ماهه و رشد سالانه را اندازه گیری می‌کنند و به این دلیل به آن‌ها شاخص تاخیری گفته می‌شود که همواره داده‌های مربوط به یک بازه زمانی در گذشته را در نظر می‌گیرند.

۶. شاخص‌های عملکرد پیشرو

شاخص‌های پیشرو در مقابل شاخص‌های تاخیری قرار دارند و آمارهای مربوط به آینده را پیش‌بینی می‌کنند. در واقع شاخص‌های پیشرو شاخص‌های پیشرو دریچه‌ای رو به اقتصاد مقابل شما قرار می‌دهند.

کارایی بیشتر KPI با ترکیب شاخص ها

با وجود این که هریک از شاخص ها کارکرد مستقل خود را دارند و جداگانه به اهداف خود می رسند اما دو دلیل عمده برای ترکیب شاخص ها وجود دارد که باعث می شود نتوانیم از این مساله چشم پوشی کنیم:

اول این که با ترکیب کردن KPIها اهداف خرد را جمع آوری کرده و به یک هدف واحد تبدیل می کنیم. سپس این هدف واحد را برای نظارت همه جانبه تر به کار بگیریم.

دلیل دوم این است که KPIهای ترکیبی می توانند نتایج قابل اعتماد تری به دست بدهند.

به طور مثال اگر قرار است مورد تولید را با استفاده از شاخص ها ارزیابی کنیم، و برای این مساله از شاخص های ساعت/بودجه استفاده می کنیم. حالا اگر اپراتور ساعت های تولید را به درستی ثبت نکنند، این شاخص نتایج بالاتر از حد انتظاری را نشان می دهد.
حالا اگر شاخص سومی ایجاد کنیم که ترکیبی از دو شاخص قبلی باشد به محض این که داده ها با واقعیت اختلاف داشته باشند، این موضوع را نشان می دهد.
به این دلیل که به عنوان نمونه در این مثال حالت اول ساعات تولید کمتر از واقعیت و حالت دوم ساعت تولید بیش از واقعیت را نشان می دهد. به این ترتیب متوجه می شویم که خطایی در داده ها وجود دارد.

جمع بندی

و در آخر، باید بگوییم KPI یا همان شاخص کلیدی عملکرد، یکی از مهمترین اقداماتی است که باید در را کارهایتان قرار دهید. فرقی نمی‌کند که آن را بخواهید برای فروش، بازاریابی، تولید محتوا و حتی مدیریت شبکه‌های اجتماعی تان به کار ببرید؛ در هر صورت، تمام کسب و کارهایی که الگویتان هستند، از آن استفاده می‌کنند.

چرا شما مانند آنها نباشید؟ تعلل نکنید و همین حالا، KPI خاص خودتان را طراحی کنید و نتایج فوق‌العاده اش را ببینید.